Atendimento ao consumidor – sim, você pode fazer isso melhor

É engraçado que, como consumidores, sempre reclamamos que os serviços que nos prestam não oferecem o melhor tipo de atendimento ao consumidor que achamos que merecemos, mas quando estamos no papel de empreendedores, de donos de nossos próprios negócios, aparentemente não estamos tão focados assim em melhoria contínua do atendimento ao consumidor. E daí começamos a dizer a nós mesmos que já estamos fazendo tudo o que podemos, que não há como melhorar. Sinto muito, amigo, mas tenho que lhe dizer a verdade: dá para melhorar, sim, o atendimento que você oferece, sempre há uma solução para tal.

Quanto tempo você dedica às interações com seus consumidores e prospectos? Esse tempo é realmente suficiente para estabelecer um bom serviço? Os problemas de seus clientes foram resolvidos? Muito provavelmente não, caso contrário não teríamos tantas pessoas a reclamar em websites como o “Reclame Aqui”, não é mesmo? Pois bem, para tudo há solução e vamos agora começar a discutir algumas delas – e elas são ajustáveis para todos os tipos e tamanhos de negócios, pode apostar nisso.

Dica #1 – Autenticidade nas campanhas de vendas e marketing

Isso me lembra até uma piada: um designer gráfico trabalhando em uma agência de publicidade prepara um pôster para a publicidade de um sorvete e diz “veja só que ótimo trabalho, o sorvete neste pôster parece até muito melhor do que o real!”. Dali, vão a uma lanchonete, pedem hambúrgueres e aquele mesmo designer comenta “que porcaria de hambúrguer é esse, não parece tão bom quanto o daquele pôster na parede!”.

Pois é, é mais ou menos assim que muitos agem no dia-a-dia de seus negócios, enfeitando demais suas campanhas para parecerem muito melhores do que elas realmente são. E sim, até concordo que tal atitude pode levar a algumas vendas, mas você acha que aquele cliente que comprou seu produto ou serviço não se sentirá enganado? Será que ele voltará a comprar um novo produto ou serviço de sua empresa? Muito provavelmente não. Então por que agimos dessa forma?

Agimos assim porque queremos vender, estamos de olho no dinheiro entrando em nossas contas, mas nos esquecemos do mais importante, a satisfação do nosso cliente. Sendo assim, da próxima vez que for preparar suas campanhas de marketing lembre-se de ser realmente autêntico e transparente, “não venda uma imagem que não corresponda ao que é real” (como muitas fabricantes de biscoitos fazem, não é mesmo? Já compararam o biscoito na imagem do pacote àquele que vem dentro?).

Dica #2 – Se quer ganhar o dobro, você precisa oferecer o dobro de valor ao consumidor!

Quantas vezes não vemos pessoas dizendo que gostariam de ganhar o dobro do que ganham hoje? Tudo bem, isso não é impossível, mas só há dois caminhos: ou você dobra seus esforços (em marketing, vendas, logística, operações, etc.) ou você dobra o valor oferecido aos seus consumidores – e essa segunda abordagem pode ser mais interessante e viável, em muitos casos.

Vamos supor que você possui uma livraria, o que você pode oferecer ao seu consumidor que agregue valor aos seus serviços? Talvez incluir uma cafeteria no estabelecimento? Ou venda de DVDs e itens para presentes? Ou até mesmo incluir um espaço para “clube de leitura” aos finais de semana? Há muitas coisas que você pode fazer, agora lembre-se que não se trata somente de “empurrar mais coisas” e esperar ganhar mais dinheiro só por causa disso – essa é uma péssima ideia – você precisa oferecer algo que seja realmente do interesse de seu consumidor.

E sabe como você pode descobrir o que seu consumidor deseja? Conversando com ele, oras! Pergunte a ele se há algo que você possa fazer por ele. Poucos responderão com algo útil, mas a resposta desses poucos pode ser suficiente para agregar um enorme valor ao seu produto ou serviço, lembrando mais uma vez que a noção de valor deve ser percebida pelo cliente, não por você!

Por que seu consumidor adquire seus produtos ou serviços? O que você pode fazer para tornar a sua vida ainda mais fácil? Quanto isso lhe custará? Qual o valor disso para seus consumidores? Eles estão dispostos a pagar por isso?

Essa é a melhor forma de conseguir ganhar mais – uma outra opção é apontada em um dos artigos do blog Shoe Money e envolve o foco em um público mais restrito (e cheio de dinheiro), mas deixemos essa abordagem para um outro momento!

Dica #3 – Foco em atender as necessidades dos consumidores

Algumas pessoas reclamam que seus prospectos não adquirem seus produtos ou serviços e a melhor pergunta para elas é: seu negócio realmente atende uma necessidade de um público-alvo? Há demanda suficiente em torno disso? Pois é, muitas vezes não.

Se você realizar uma busca na parte de Internet Marketing, encontrará centenas ou mesmo milhares de produtos diferentes sendo vendidos. Eu mesmo já adquiri vários deles, mas não vejo muito valor na maioria dos que estão à venda por aí. Um dos últimos que adquiri e até o momento tenho gostado bastante é um plugin para exibição de popups, você provavelmente já o viu por aqui – e ele tem produzido um resultado positivo até o momento, mas preciso analisar melhor, claro.

Enfim, não adianta oferecer um produto ou serviço que não atenda às necessidades dos consumidores: você pode até mesmo convencê-los a adquiri-lo (provavelmente enganando-os, afirmando coisas que seu produto não faz), mas será que eles vão se tornar consumidores fieis? Eles estão realmente satisfeitos?

Seu consumidor precisa perceber que o valor que ele recebe no produto é maior do que o valor que ele paga. Se é dessa forma que ele vê seus produtos ou serviços, então você possui uma fórmula do sucesso – bem, ainda precisará investir bastante em marketing e na parte de vendas, mas ao menos seu produto cumpre o seu papel!

Dica #4 – Não há soluções mágicas: testar e ajustar é sua melhor estratégia

Vou trazer de novo um exemplo da área de Internet Marketing: há inúmeros produtos ou serviços por aí que prometem “tráfego ilimitado, de qualidade e instantâneo de graça” e outras coisas mais. É mais fácil uma foto do Papai Noel e do Coelho da Páscoa jogando Poker no Halloween circular pela Internet do que uma dessas soluções realmente entregar o que elas prometem.

Mas infelizmente, muitos de nós procuramos “soluções mágicas” e levamos nossas manias para os nossos negócios. Queremos uma forma fácil, rápida e barata de atender todos os nossos consumidores e deixá-los felizes sem consumir nosso tempo, mas isso não existe. Você precisa interagir com eles, ouvir suas reclamações, discutir possíveis soluções e entrar em acordos. Isso faz parte de todo tipo de negócio!

E você só tem duas opções: (1) parar de correr atrás de soluções mágicas, elaborar seu plano de marketing e atendimento ao consumidor e pô-lo em prática ou (2) continuar acreditando que o Papai Noel vai lhe trazer a “Super Happy Customer Manager 3000” de presente este ano…

Enfim, como se pode perceber, atendimento ao consumidor exige atenção de sua parte (ou de quem for encarregado dessa tarefa) e não há como fugir disso. Entretanto, se feito corretamente, se você deixar seus consumidores felizes, não somente eles continuarão a comprar seus produtos e serviços como também recomendarão a outras pessoas – e acredito que você sabe quão significativo é o marketing viral hoje em dia, não sabe?

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